Структурата на услуги, както и класификация на видове и форми на услуги - studopediya
Съществуват различни класификации на услуги. и всяка една от тези класификации се отрази на специфичен подход за анализ на сервизната дейност. В традиционния смисъл на класирането - разпределението на обекти, явления и понятия в класове, отдели, се нарежда в съответствие с техните общи характеристики. Идентификация на класификацията на знаците се основава на качество, цена и други характеристики на обектите. Все пак, има трудности да класифицират съществуващите услуги на тези характеристики.
В икономиката на всяка страна се разделя на три различни сектори (Fischer-Clark модел): добивната сектор (първична), която включва селското стопанство, добив, производство на продукти сектор [1] (вторичен сектор) и сектора на услугите (третичен сектор). В зависимост от това, което е явна услуги, в обхвата на услугата често условно разделена на два подсектора:
производство на материални услуги (транспорт, търговия, жилищни и потребителски услуги, и така нататък.);
Производство материалните услуги е неразделно свързани с материални обекти: транспорт променя позицията на обекти в пространството, търговията - те принадлежат на някой друг и т.н. За разлика от производството на нематериални услуги (знания, безопасност, здраве, положителни емоции) е много по-откъснати от материалните обекти. Там не са обект на въздействието на други неща и само на хора.
Наред с традиционното разделение на услуги за материално / нематериално производство подсектор има друга класификация.
По-специално, за да се подчертае голямото значение в ерата на производството на STR и разпространението на знанието и науката образование и по-специално стомана разпределят четвъртичен сектор. отделена от третични (други услуги).
В литературата може да намерите и разделението на услугите на три сектора:
Висше - инфраструктурата (транспорт, комуникации, пренос на електроенергия и топлинна енергия);
Кватернера - разпространение и обмен (търговия, застраховане, финанси);
Исторически, всеки тип услуга се разглежда отделно като отделна сфера на активност само с присъщите й характеристики. И сектора на цялата услуга бе представена като сума от тези много дейности и на практика намалява до тяхното прехвърляне. Има пет общи видове услуги.
1. Производство - Инженеринг [2], лизинг [3], поддръжка и ремонт на оборудване.
2. Разпределителни - търговия, транспорт, комуникации.
4. потребителите - така наречените масови услуги, свързани с битови и развлечение.
5. Общността - телевизия, радио, образование и култура.
§ ориентирана към услуги производство;
§ ориентирана към услуги на обществото;
§ ориентирана към услуги на домакинствата;
§ лични услуги.
Така че, да, ориентирана към услуги производство, включват услуги за поддръжка, настройка, конфигуриране и поддръжка на производствено оборудване и технически системи. Това може да се дължи складиране, съхраняване на материали и оборудване, както и доставка на, както и различни услуги на производството инфраструктура (пътища, мостове, пътища за достъп).
лични услуги включват фризьорски салон, магазин, различни развлекателни услуги и непроизводствени видове публични услуги.
В допълнение, услугите се различават по редица други класификации. Всички те позволяват сянка и анализират различни функции на сервизна дейност в съвременното общество.
Стандартизирани и творчески услуги се различават по степента им на алгоритмична. Стандартни услуги са на строго определени правила. Creative услуги могат да бъдат конфигурирани и модифицирани според индивидуалните изисквания на клиента.
Производствени и непроизводствени услуги се извършват в различни сфери на обществото. За може да се дължи на индустриалния сектор, например, транспортирането на стоки и поддръжка на оборудването, за които не са продуктивни - здравни услуги, култура, туризъм, отдих, жилища и комуналните услуги, наука и научни услуги, кредитиране, застраховане, публичната администрация и отбраната, организации с нестопанска цел, Обслужван домакинствата и така нататък. н.
Търговски и нетърговски услуги се различават по крайната цел. Първо, произведено с цел печалба или друга търговска печалба. Последното не се фокусира върху рентабилността.
Формата на организацията на техните услуги могат да бъдат разделени в публичния и частния. Разликата между тях е, че предоставянето на някои обществени организации са ангажирани, а другият - частни. Редица неправителствени в природата услуги може да се окаже и държавни предприятия. Основната разлика между тези видове услуги е, че обществените услуги по принцип не могат да бъдат предоставени от лица, различни от държавата. Услуга за отбраната на страната, обществената сигурност, водене на отчетност на гражданите, средства за регистрация на транспорта, държавна регистрация на търговски операции (например, сделки с недвижими имоти).
Услуги са разделени в чисти и смесени. Net услуга е единственият вид на продуцентска дейност (специализирани производствени услуги). Смесен услуга придружава стоките и материалите, които улесняват тяхното лечение и да ги направи по-привлекателни за потребителите. Това, например, и след продажбата, придружаващи акта на купуване и продаване на стоки.
Днешният свят не може да съществува без информационни продукти и услуги. В резултат на прилагането на информационни технологии за информационни ресурси, за да се създаде някаква нова информация или информация в нова форма. Тази информация производствена система и информационните технологии се нарича информационни продукти и услуги. Информация услуга - получаване и предоставяне на потребителя с информация за продукта или предоставянето на средства за получаване на информация.
В servisologii там е концепцията за идеалните услуги и реални услуги. Перфектно обслужване - е абстрактно теоретичен модел на определен вид услуга дейност. Действителната Услугата е индивидуализирани художници, потребители, специфичните условия за тяхното предоставяне.
Легитимни и нелегитимни услуги се различават по отношение на тях на държавата и обществото. Законни услуги са одобрени от държавата и обществото, незаконен - осъдени и обикновено преследвани. Услуги, които са нелегитимни съгласно системата за административно-команден на управление (например търговски спекулации), са законни в условията на пазарна икономика и свободна своята търговия. Услугите, които отговарят на нуждите на обществото са осъдени (наркотични, престъпник, неморално ", psevdopotrebnosti" и така нататък. П.), са класифицирани като нелегитимни.
Има два различни сфери на дейност в сектора на услугите: бизнес услуги. , както и национална служба. бизнес услуга е сфера на дейност, чиято основна цел е да предостави на клиентите с всяка конкретна услуга или набор от услуги в сътрудничество с тях, а често и с прякото им участие. Като част от бизнеса на услугата могат да се разграничат два вида услуга, първите - услуги в предприятието услуга. втората - среда за обслужване на клиенти.
В първия случай, клиентът трябва да се стигне до определено място за определена услуга, а вторият - на предоставянето и потреблението на услуги се извършва в среда на клиента. Тук, при нас услуга е система от операции за труд, ефективност, различните усилия, които прилагат производителите на обслужване на продукта по отношение на потребителя, за да отговори на нуждите му и им придава условие ползи и удобства.
Вътрешен услуга [4] - услугите, предоставяни от всички отдели и услуги в рамките на организацията за поддържане на организацията. такива услуги включват функции като обработка на данни, почистване, строителство и поддръжка. Клиенти в системата са различните отдели на предприятието, които се нуждаят от тези услуги.
Концепцията за "услуга" е близо до концепцията за "услуга". Въпреки това, ако последният се фокусира върху същността на взаимоотношенията между производител и потребител, услугата интерпретира тези отношения като постепенен процес, със своя собствена структура, придобива характера на удължен във времето.
Въпреки това, тези класификации не винаги са ясно ни позволяват проследяване и идентифициране на истинската същност и характеристиките на конкретния бизнес услуги. Материален и информативен е използването на аналитична матрица, като матрица Boston Consulting Group, но с конкретни параметри за класифициране на услугите. Например, С Lovelock предложи няколко класификации услуги в матрична форма:
а) Матрицата "Nature на услуга" (фигура 1.3). Предоставяне на услуги в съответствие с тази матрица се определя от действията на предоставяне на услуги (материални / нематериални), както и предмета на експозиция (на мъжа във физическия смисъл на думата, или психически последици / неща).
б) "доставка" матрица (фиг. 1.4). Взаимодействието на потребителя и организация - (а потребителите се "случва" на организация / организацията "върви" по дължина на потребителите / несвързани лица). Мястото за абсциса получаване услуги (единично / многократно).
Фигура 1.6 - Матрицата на услуги за целите на критериите и източниците на плащане
Основните изводи от този анализ са както следва:
1. За потребителски услуги включват само услуги, закупени за лично потребление за сметка на лични средства.
2. Институционалните услуги включват само услуги, закупени с цел да се възползват за сметка на институционални структури.
3. Услуги, формирани на базата на смесени критерии са свързани с бизнес услугите. С други думи, за да получите някои услуги, потребителите се ръководят преди всичко от интересите на делото. В същото време институционални услугите, свързани с вида на бизнес услуги и те са специален случай.
За да обобщим по отношение на идентифицирането на услуги Б. Nikolaichuk, да се правят обобщения.
Фигура 1.7 изяснява ситуацията с положението в сектора на услугите (услуги), които са чисто потребителите, чисто институционален и тези, в присъствието на критерии за облаги или институционално финансиране, свързани с бизнеса, но без наличието на такива фактори - за потребителя.
Смесени Бизнес услуги
Сферата на потребителите на услуги
Обхватът на професионалните услуги (бизнес)
Фигурата показва, че услугите, които могат да бъдат описани или като потребители или като бизнес. Ако в процеса на покупко-продажба, както и в производството, потреблението, има най-малко един от критериите на бизнес имоти, така че тази услуга (услуга), свързани с бизнеса и е част от сектора на професионалните услуги. Ако тези критерии не са приложими, обслужването и процесите, свързани с нея, са част от сектора на потребителските услуги. В допълнение, концептуално представяне на потребителските услуги включват четвърта част от тях, а три четвърти - това е бизнес услуги.
В услугите, клиентите често са пряко заинтересовани в производството на услуги, сервизни компании се нуждаят от задълбочено познаване на процеса на грижа и степента, в която то е свързано с потребителя. Процесът е набор от действия или операции, които обикновено се извършват в определена последователност във времето. Всички процеси могат да бъдат разделени на две основни групи: непроизводителни (естествен, душевна и т.н.) и производство.
За специална група включва процесите, чрез които стойностите са: физическо, информационна, духовни и други. Такива процеси са посочени като бизнес процес [5], като резултатите им донесе икономически ползи за задоволяване на нуждите на потребителите в продукти и услуги. В някои сектора на услугите, както и в сектора на промишлеността, процесът има физически, материален характер, т.е. в края му ще получим видими и осезаеми резултати, въпреки че, например, в областта на информационните услуги на този процес, като правило, е нематериален характер.
Като се има предвид процесите на обслужване изключително с операционна гледна точка, четири сервизни групи могат да бъдат разграничени. Таблица. 1.1 Класификацията се основава на разделението на реални действия и да е лице или за каквито и да било физически обекти, които са негова собственост, и нематериални дейности, насочени към човешкото съзнание или материални активи.
1) услуги, насочени към едно лице;
2) услуги, насочени към физически обекти в човешкото имот;
3) услуги, насочени към човешкото съзнание;
4) услуги, фокусирани върху нематериални активи.
По този начин една услуга може да се състои от материални операции, които засягат конкретни купувачи на органи (услуги на козметик), материални операции, засягащи финансовите активи (ремонт на автомобили), нематериални действия на съзнанието им (на живо), развлекателни или нематериални действия, насочени към техните нематериални активи (инвестиции в банковия сектор).
Крайните продукти от системна услуга се увеличават броя на клиентите или техните активи, които растат в стойност. роля различно ниво на мениджъра е да наблюдава и контролира процеса на обслужване на базата на обратна връзка с клиентите, за да се гарантира, че нуждите на клиента и настояще мач персонал тези нужди. С други думи, на обратната връзка от клиентите са един вид гаранция за качество.
В обобщение, трябва да се подчертае, че ние не можем да пренебрегнем факта, че голямото разнообразие от услуги, генерирани от тяхното проникване "вездесъщ" във всички сфери на човешкия живот, да е трудно да ги класифицира.
Таблица 1.1 - естеството на процеса на доставка на услуги
Кой или какво е прякото допълнение на услугата