Конфликтите в бизнес комуникация и техните решения, платформа съдържание

Конфликтите в бизнес комуникация и техните решения

Томск State University

Бизнес комуникация - е сложен многостранен процес на развитие на контактите между хората в сектора на услугите. Нейните членове служат в официален статут и са насочени към постигане на целите, определени задачи. Специфична особеност на този метод е регламентът, R. F. Подаване задава ограничения, които се определят от националните и културни традиции, професионални етични принципи.

В процеса на бизнес комуникация между ръководители и подчинени се формират различни, включително и конфликтни ситуации. Това се дължи на факта, че не всички служители се отнасят еднакво и в главата, в срок и качествено изпълнение на задачи, подходящи задачи. В тази ситуация неизбежно конфронтация, много неприятни разговори, придружени от значително емоционално напрежение.

могат да бъдат идентифицирани няколко вида конфликти в организацията, в бизнес комуникация:

1) конфликти, които представляват отговор на пречките за постигане на основните цели на заетостта;

2) конфликти, възникващи в отговор на пречките за постигане на лични цели на служителите, като част от съвместната им работа;

4) чисто лични конфликти между работници и служители, които са причинени от несъвместимост на индивидуалните психологически характеристики, остри различия се нуждае, интереси, ценности, нивото на културата като цяло. [1]

Практиката показва, че за безконфликтно взаимодействие на главата с подчинените допринася за следните условия:

· Психологически подбор на специалисти в организацията;

· Стимулиране на мотивация за съвестно работа;

· Справедливост и прозрачност в дейността на организацията;

· Интересите на всички, които са засегнати от административното решение;

· Навременна информация за важни хора за техните проблеми;

· Организиране на сътрудничество в областта на труда "сътрудничество" тип;

· Оптимизиране на работното време на мениджъри и ръководители;

· Намаляване на зависимостта на работника от главата;

· Стимулиране инициативи за гарантиране на перспективите за растеж;

· Справедливо споделяне на тежестта между подчинени.

За лидер е важно правилно да организира отношенията с подчинените си. В този случай, е препоръчително да се следват следните правила:

· Поставете подчинените са ясни, конкретни и постижими цели. Изхвърлянето на отпадъци следва да се даде прост, ясен език. Избягвайте неяснота, несигурност. Целта трябва да съответства на роба на способности;

· Да осигури всички необходими задача;

· Поръчки, искания за робски трябва да бъде обосновано от правна гледна точка;

· Текущ контрол намалява риска от конфликт;

• Не бързайте да недвусмислена оценка на изпълнението на подчинените си;

· Постигнати подчинените оценка, въз основа на първоначалното положение и успеха на другите работници. Тя е по-правилно от това, единствено въз основа на задачата в ръка;

· Не се опитвайте да краткосрочните повторно небрежност подчинените;

· Критикувайте след похвала;

· Критикуват и не оцени човек, а акт на изпълнение;

· Не се подлагайте на "изкупителна жертва" на техните административни грешки. Честност и целостта винаги оценено от хора, особено ако тези качества се проявяват в главата;

· Бъдете честен и откровен с подчинените си. Не забравяйте, че повечето хора не обичат несправедливост;

· Всички сили да се борят с прояви на негативни емоции в общуването с подчинените си;

· Рядко накаже подчинените и често да помогне за коригиране на грешките. Тази бъдеща стратегия ще даде добри резултати: по-малко престъпления - по-малко конфликти - по-малко наказания - по-малък проблем;

· Спазване на правата на работниците и служителите. С някаква степен на вина за неправомерни действия роб ще защити правата си дори чрез конфликт;

· Criticizing подчинен, показва възможен начин за коригиране на грешки и грешки в изчисленията. [3]

От голямо значение при разрешаването на конфликти е комуникация на участниците, централната точка на която е на преговорите. Ако приемем, че един разговор с противника си, ръководителят трябва на първо място, като напълно е възможно да се анализира ситуацията. Диспечер на задачите за разрешаване на конфликта са както следва:

· Необходимо е да се разбере причината за конфликта;

· Определяне на противника цели;

· Outline обхвата на сближаването на позициите с противника;

· Да се ​​изясни поведението характеристики на противника.

Извършва се по такъв начин, дава възможност да се учат преглед на всички аспекти на конфликта.

Предварителният анализ на ситуацията е необходим компонент на ефективно интервю. Чрез разговор, мениджърът трябва да поддържа контрол над ситуацията, т.е.. Е. За да насочва хода на разговора в правилната посока, в съответствие със заявената цел на разговора. Преговорите трябва да продължат бързо. Анализ на ситуацията, съзнателен избор на поведение, в действителност се осъществяват, за да обсъдят ситуацията с нейните членове - начин за трансформиране на нововъзникващите конфликта в инструмента ефективно с проблема, да намерите най-добрите решения, а дори и средство за подобряване на отношенията между хората.

Създаден много препоръки относно различни аспекти на човешкото поведение в конфликтни ситуации, при избора на подходящи стратегии и средства за разрешаване и управление на конфликти на поведение. За главата е полезно да се знае какви качества и характеристики на човешкото поведение, характерни за конфликт на личността. Тези качества могат да се класифицират по следния начин:

· Недостатъчно самооценка на своите възможности и способности, които могат да бъдат или надценени или занижени. И в двата случая може да е в противоречие с адекватна оценка на околната среда;

· Desire да доминира каквото е там, където е възможно и невъзможно;

· Консервативната мислене, нагласи, вярвания, нежелание да се преодолее остарели традиции;

· Прекалено почтеност и честност в декларациите и решенията, по желание в каквато и да е било да каже истината в очите;

· Определен набор от емоционални личностни черти: безпокойство, агресивност. упоритост, раздразнителност.

Много конфликти се случват, защото хората заемат определени позиции, а след това се съсредоточи всичките си усилия за защита на тези позиции, а не да се идентифицират скритите нужди и интереси, което ги принуждава да заемат тези позиции. По този начин, фалшивото им ориентация се превръща в пречка за намирането на решение, което да се вземе предвид скритите интереси на страните в конфликта.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е договарянето. теория на преговори, разработена от американски conflictologists Фишер Р. Юри W. Дан Г.

Преговорите - е съвместна дискусия за спорещите страни за евентуалното участие на посредник при спорове с оглед постигане на споразумение. Те служат някои продължаване на конфликта и в същото време служи като средство за преодоляване на това предизвикателство. В случай, че акцентът е поставен на преговорите в рамките на конфликта, се опитват да запазят позиция на силата, за да се постигне по-едностранна победа. Естествено, такива преговори характер, обикновено води до временно, частично уреждане на конфликта, а преговорите са единственият попълнение в борбата за победата над врага. Ако преговорите се разбират imushchestvenno като метод за разрешаване на конфликта, те са под формата на честен, открит дебат, предназначени да направят взаимни отстъпки и взаимно удовлетворение на интересите на определени лица.

метод на преговори на основата на определени принципи, характеризиращи се с четири основни правила:

1. Разликата между преговарящите и предмет на преговори. Преговорите са хора с определени черти на характера. От целия този разговор е неприемливо т. За да. Това довежда до хода на преговорите пречат решаване на емоционален фактор. Критика на личните качества на участниците в преговорите да изостри само на конфликта;

2. Фокусирайте се върху интересите, а не позиции. Работодател опоненти могат да скрият истинските си цели, и по-специално интерес. В същото време, на базата на противоречиви позиции винаги интересува лъжа. Така че вместо да спорят за елементите, които трябва да се изследват, определящи техните интереси. За противоположни позиции заедно с противоречията са споделени и разумни интереси.

3. развитието на взаимноизгодни възможности. В споразумението въз основа на интереси допринася за намиране на взаимноизгодни решения по проучване на възможностите, които удовлетворяват и двете страни. В тази ориентация, можете да използвате мозъчна атака. Резултатът може да се получи чрез повече от една алтернатива. Това ще ви позволи да изберете желаната опция, съответните интересите на страните, участници в разговорите.

4. Търсене на обективни критерии. Съгласие като цел на преговорите трябва да се основава на критерии, които са неутрални по отношение на интересите на спорещите страни. Ако критериите не са неутрални по отношение на някоя от страните, другата страна ще се чувствате огорчен и, следователно, че споразумението ще бъде възприето като несправедлив и в крайна сметка той няма да бъде изпълнена. [2]

Perfect от тази гледна точка е рационално - интуитивен метод за разрешаване на конфликти, разработена от американския учен Джини Grehem Скот. Основният начин да се приложи по лесен и интуитивен подход към управление на конфликти е да се помисли за всяка ситуация на конфликт като проблем или потенциален проблем, който се очаква да бъде решен. След това изберете най-подходящия метод за решаване на проблемите, като се използва арсенал от възможните стратегически мерки за контрол на конфликт. Изберете стратегия ще зависи от това на кой етап на конфликта (потенциален конфликт, разработване на конфликти, открит конфликт), значението на конкретно решение относно оценката на потребностите и желанията на другите, както и естеството на емоциите, проявени от конфликта. След като изберете подходящ метод определя най-добрият начин за неговото прилагане.

Когато участниците в работната среща между липсата на основни познания. Конфликтна ситуация може да възникне неочаквано, дори и без причина. Както анализ на този вид конфликт, конфликтни страни обикновено не правят дори жалки опити да се разберат мотивите и интересите на другата страна. И всъщност, тези мотиви, често не са твърде лоши, въпреки че ние не можем да се опитват да си ги представи в отрицателна светлина тяхната злоба. Често, поради липса на информация, ние сме склонни да представляват много доброжелателни мотиви като арогантен амбицията, забравяйки, че няма нищо по-измамно от един въображаем очевидно. Затова трябва да се поставите на мястото на развълнуван другаря си и всеки си действие, което ние считаме като конфликт, да разбере напълно и да разберат, и да разберете какво всички едно и също нещо, за да постигнат взаимно разбирателство. В този случай, трябва да се опитате да запазите хладнокръвно и не изразяват своите негативни емоции бързо.

Конфликти допринесат за развитието и промените в организацията като отворени дефекти в организацията, разкриват противоречия. Конфликт допринася за структурирането на организацията, определяне на местоположението на различните подгрупи в рамките на системата, техните функции и разпределение на властови позиции между тях. Те помагат за намаляване устойчивост на климата, да допринася за поддържането на динамично равновесие и социална стабилност. Причините са разкрити, и не отиват дълбоко, където още по-усилена и вредно въздействие върху организацията. Конфликти могат също така да се намали възможността от синдром на груповото мислене и представяне, допринася за формирането на група солидарност, която позволява да се изкорени причините за вътрешно разединение и възстановяване на единството. Но вие искате да се откажете, какво влияние имат конфликтите само тези цели, ценности и интереси, които не противоречат на основните принципи на вътрешногруповите отношения. Тенденцията на тези конфликти да допринесе за промяна на стандартите за вътрешнофирмени отношения и в съответствие с жизненоважните нужди на физически лица или подгрупи. Също така сред функционални последици от конфликта следва да посочи нова информация за опонентите, тийм-билдинг организация в конфронтация с външни врагове, насърчение, за да промените и развитието на междуличностните отношения в организацията като цяло.

1. Zakharov /. М. Инфра-M, 20с

2. Гришина конфликт /. SPb. "Петър", 20в