Знайте, Intuit, лекция, инженерингови услуги като етап от жизнения цикъл на услуги

Предишен ◈ Следващото

4.1. Service Design, като етап от жизнения цикъл

В жизнения цикъл на услугите за етапи на изграждане на стратегия трябва да се изработи услуги. Основната цел на тази фаза е да се изработи нови и промяна на съществуващите услуги. Основните задачи в рамките на услуги Дизайн:







  1. проектантски услуги, които могат да помогнат на бизнеса да постигне очакваните резултати;
  2. процесите на проектиране, поддържане на живота услуги цикъл;
  3. рискува идентификация и управление;
  4. дизайн сигурност и гъвкавост на ИТ инфраструктурата, оборудването, приложения и информационни ресурси;
  5. проектирането методи и показатели за измерване;
  6. създаването на планове, процеси, политики, стандарти, архитектури и документи, които ще допринесат за разработването на висококачествени ИТ решения и управление;
  7. развитието на различни умения и способности в областта на ИТ-;
  8. допринесе за подобряване на качеството на предлаганите услуги. [10]

Изисквания за нови услуги се формират, като правило, въз основа на данни от портфейла на услуги и бизнес нужди. Service Design започва с изграждането на комплекс от бизнес изискванията и завършва с разработването на решения, които могат да отговарят на тези изисквания и помагат на фирмите да постигнат планираните резултати. Решението намерена заедно с техническата документация на проекта влиза етапа на изпълнение да се изпълнява тестът, или разработването на нови / променени услуги. проектна документация услуги (Service Design пакет, или СДП) - документите, които определят всички аспекти на услугите и изисквания през всеки етап от жизнения цикъл [1]. Преди изпълнението на изискванията на техническата документация, тя трябва да бъде анализиран, формализирана и одобрени от ръководството.

Не всички промени в жизнения цикъл на услуги изискват участието на етапа на проектиране на дейностите. Проектиране засегнати, когато е необходимо "значително" промени. Организацията определя свой собствен набор от "значителни промени", за да всеки в организацията се разбере, когато трябва да се изработи. С други думи, всичко се променя трябва да се оценяват от "значимост" в контекста на Design. Тази оценка е част от процеса за промяна на управлението.

Разработен на етапа на проектиране на решение трябва да се съобразят с правилата и корпоративните ИТ. Поради това, дизайнът трябва да се вземат под внимание политиките и ограничения, образувани в етап на стратегията.

Интересното е, че в ITIL идентифицира четири "P" за етапите на проектантски услуги, както и за етапа на изграждане на стратегията:

  • персонал - хора, умения и квалификации са включени в предоставянето на услуги;
  • продукти - технологични и управленски системи, използвани за предоставяне на услуги;
  • процеси - процесите, ролите и дейностите, включени в предоставянето на услуги;
  • партньори - търговци, доставчици и производители, които осигуряват подкрепа и съдействие при предоставянето на услуги.

Service Design в глобален смисъл е част от цялостния процес на бизнес климата. Процесът на променящата се бизнес и ИТ роля в него е показана на фиг. 4.1.

Основната роля на дизайна в контекста на промяната на бизнес процесите е за разработване на иновативни услуги (включително техните архитектура, процеси, политики и документация), които ще отговарят на настоящите и бъдещите нужди на бизнеса. В този случай, ключовите процеси на ITSM трябва да се прилагат в самото начало на развитието на нови услуги или промени в съществуващите такива. По-долу е набор от действия, които са необходими на етапа на проектиране, за да се разработят решения, за да се посрещнат нуждите на бизнеса:

  1. ново решение, трябва да се добави към портфолиото на услугата е вече на етапа на зачеването. Service Portfolio трябва да се актуализира редовно, за да отразява текущото състояние на всеки, дори и най-малки, постепенни промени в рамка и повтарящ развитие.
  2. Като част от първоначалния анализ на услуги / системата е необходимо да се разбере нивото на обслужването. Ниво на обслужване, изискване (за ниво на обслужване, изисквания или SLR) - изискването на клиента на ИТ услуги. SLR (и) въз основа на бизнес целите си и да се използва за договаряне на договорените цели за ниво на обслужване. [1]
  3. Използването на SLR. команди за управление мощността могат да симулират новата услуга, като се използват съществуващите инфраструктури и да се види дали може да поддържа тази услуга в бъдеще. Ако времето позволява, резултатите от симулацията ще бъдат отразени в Плана за капацитет. План Капацитет (План капацитет) се използва за управление на ресурсите, необходими за предоставяне на ИТ услуги. Този план съдържа сценарии за различни прогнози за бизнес търсенето и остойностена опции, за да доставят договорените цели за ниво на обслужване. [1]
  4. Ако за нови услуги или разширяване на съществуващите услуги са необходими за подкрепа на новата инфраструктура е необходимо да участват финансово управление.
  5. Бизнес анализ на въздействието и оценка на риска по отношение на услугата да носи доста преди етапа на планиране на капацитета, достъпност и формиране Design Continuity стратегия.
  6. бюро за обслужване е да планират бъдещето си за въвеждането на нови услуги, по-специално, за да обучават служителите си.
  7. Етапи на изпълнение може да започне планиране на въвеждането и изграждането на промените в разписанието.
  8. Ако новата услуга изисква допълнителен доставка, е необходимо да се включат в процеса на управление на доставчика. Доставчик Мениджмънт (доставчик Management) - процес, отговорен за гарантиране, че договорите с доставчици отговарят на изискванията на бизнеса, както и всички доставчици отговарят на техните договорни задължения [1].






Услугата и неговите компоненти са представени на фиг. 4.2.

За да разберете и да създаде решения, които могат да се срещнат нови и съществуващи бизнес нужди, проектиране на услуги следва да се вземе предвид всеки един от следните елементи:

Дизайнът трябва да обмисли всяка една от гореспоменатите аспекти в една сложна, отколкото в изолация. За да се свърши с конкурентни решения, които отговарят на вашите бизнес нужди, трябва да се разгледа връзка и взаимозависимост на тези компоненти. При проектирането на услуги на нов бизнес трябва да вземе предвид не само функционален компонент на тези изисквания. Предложено на този етап, решението трябва да гарантира изпълнението на планираната дейност. Направете каквото е необходимо, като се вземат предвид наличните ресурси, в рамките на определените граници на разходите и времето. По този начин, мениджърите работят с три компоненти (фигура 4.3.):

  • Функционалност: сервиз, неговата функционалност, капацитет и качество.
  • Ресурси: на разположение на хората, технологиите и пари.
  • График: сроковете.


Фиг. 4.3. Три компонента на дизайн

Целта на проектирането е да се спази деликатния баланс от три компонента, за да отговори на нуждите на бизнеса, които непрекъснато се променят. Промяната на един от трите компонента засяга най-малко още един или дори два останалите. Да се ​​разработят ефективни решения, доставчици на услуги, са изключително важни за разбиране на факторите, които въздействат на бизнеса и неговите нужди. Дизайн често се мисли само като етап от преди работа. Подходът на ITIL е малко по-различна. Дизайн трябва не само да предлагаме ефективни решения, но също така и възможност за ефективно управление на тези решения през целия жизнен цикъл. Ако всичко, което се съчетаят по-горе, на целостта и правилният подход към дизайна трябва да включва разработването на механизми за контрол на услуги и функции и подобрения на всички етапи от жизнения цикъл.

Хората, които отговарят за проектирането на контрол, трябва да сте сигурни, че се предоставя следната информация:

  1. с добра връзка между различните действия на дизайна и другите части, включително на плановете и стратегиите на ИТ и бизнес;
  2. наличието на най-новите версии на планове и стратегии за бизнес за тези, които участват в проекта;
  3. съответствие с документацията и планове на бизнес и ИТ стратегиите на проекта;
  4. Архитектура и дизайн:
    • гъвкав и по този начин може да се реагира бързо на новите изисквания на бизнеса;
    • интегрирана с всички бизнес стратегии и политики, и то;
    • подкрепа на нуждите на другите етапи от жизнения цикъл на услугите;
    • Насърчаване на нови или променени услуги, които отговарят на нуждите на бизнеса.
  1. Информация за изискванията за съществуващите услуги - какви промени са необходими за съществуващите услуги, като се вземат предвид:
    • нови функции и изисквания;
    • промени в бизнес процесите, зависимости, приоритети, влияние и критичност;
    • промени в обема на сделките услуги. Транзакциите (транзакция) - дискретна функция, осъществявана от ИТ услуги. Така например, прехвърляне на пари от една сметка в друга. Една сделка може да включва множество добавяне, изтриване и промяна на данни, всички от които трябва да бъдат завършени успешно, в противен случай не трябва да се извърши нито един от тях (т.е. цялата сделка е отменен);
    • повишаване на нивото на обслужване и целево равнище на услуги във връзка с новия драйвер в бизнеса, или попадат в по-стари услуга, която скоро ще бъдат заменени;
    • се нуждае от повече информация, обработва услуги за управление.
  • Информация за изискванията за нова услуга:
    • изисква функционалност;
    • и друго управление на информацията е необходимо;
    • поддържа бизнес процеси, зависимости, приоритети, влияние и критичност;
    • изисквания на равнище служби и показатели за равнището на целевата услуга;
    • нива на бизнес сделки, нивата на сделки за услуги, брой на потребителите, както и на проектния му растеж, типове потребители;
    • финансово и стратегически основания за бизнеса;
    • поемане на бъдещи промени, които не се знае за бъдещи бизнес изисквания или увеличаване на темповете на растеж.
    • ниво на мощност за бизнеса трябва да бъде представен [10].

    Това е минималният набор от информация за първоначалния проект. Нейната точност и прецизност, е от първостепенно значение. Ако неточните и невалидни данни ще бъдат използвани във фазата на проектиране, развитите услугата няма да отговарят на нуждите на бизнеса в крайна сметка.

    Изисквания услуги трябва да бъдат документирани. Времето, прекарано на това ще се компенсира от липсата на допълнителни дебати, дискусии и разногласия между доставчика на услугата и клиента. Стъпката за определяне на изискванията на бизнеса е, както следва:

    1. назначаване на ръководител на проекта, създаване на екип по проекта и одобряване на управлението с използването на формални и структурирани методики;
    2. идентифициране на всички заинтересовани страни, изготвяне на съответните документи на техните изисквания и ползите, които те ще получат в резултат на проекта;
    3. изисквания за анализ, документация, определяне на приоритети и координация.
    4. изчисляването и одобрението на бизнес ползите за бюджета \;
    5. разделителната способност на потенциалните конфликти между бизнес единиците и споразумението за корпоративни изисквания;
    6. дефиниране на процеси за изискванията за одобрение и промените, одобрени изисквания;
    7. разработване на план за комуникация с клиента, като се набляга на основната връзката между ИТ и бизнеса, и как тези взаимоотношения и необходимата комуникация със заинтересованите страни ще бъдат управлявани [10].

    След като изискванията, договорени и одобрени, те имат "цена", е възможно да се изчисли стойността на един конкретен проект. Тя изисква баланс между това, което организацията може да си позволи и това, което тя иска. Изпълнението на някои от изискванията, може да бъде твърде скъпо и те трябва да бъдат отстранени на етап проектиране. Ако е необходимо, всички решения за експулсиране на изискванията към услугите могат да бъдат документирани и съгласувани с бизнеса. Обикновено възникнат затруднения при сравняване на това, което бизнесът иска и бюджет, отпуснат за решение, което не се прилага пълната стойност на изчисление услуги, включително разходи за поддръжка.

    Документи, използвани при проектирането на архитектурата и дизайна трябва да бъдат ясни, кратки, прости и разумни. За съжаление, те често са твърде сложни и са теоретични и затова слабо се прилагат на практика в реалния свят.







    • Предишен ◈ Следващото